Studie

Kundenkommunikation soll Social Media einbeziehen

Am Montag 3 Mai 2010 von Thomas

Callcenter stehen laut den Marktforschern von Ovum gar nicht ganz oben auf der Wunschliste unzufriedener Kunden.

Nach dem Motto ‘Best Service is no Service’ behauptet Ovum, dass Kunden Telefonhotlines erst dann ansteuern, wenn sie keine Lösung beispielsweise in Internetforen gefunden hätten.

Es gehe also darum, verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation zu nutzen, so das Fazit einer Studie von Ovum, die auf der Tagung G-Force in Amsterdam vorgestellt wurde.

Laut Studie sind weniger als 10 Prozent der Unternehmen in der Lage, die verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu kombinieren.

Positiv-Beispiel sei der Computerhersteller Dell, der einige Lektionen in Sachen Kundenkommunikation verstanden habe. Dell betreibt unter anderem das Portal IdeaStorm, auf dem Kunden Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen können.

Zu schnell neue Features bringen

Der Clou: Durch die Einbeziehung der Kundenwünsche seien die Produkte weitgehend selbsterklärend, was der Zielgruppe sowieso am liebsten sei.

Daher rät Ovum, vor allem technische Produkte aufs Wesentliche zu beschränken und beklagt, dass viele Produkte der IT- und Unterhaltungselektronik unter komplexer Benutzerführung leiden.

Tatsächlich hätten Unternehmen oft nur wenige Monate Zeit, um neue Produkte auf den Markt zu bringen. Grund: Unter Technik-Herstellern herrsche ein harter Konkurrenzkampf darum, wer gerade die neuesten Features anbiete.

Inwieweit sich die Hersteller dem stetig wachsenden Innovations-Druck entziehen können, beantworten die Zufriedenheits-Forscher allerdings nicht.

Service müsste kostenfrei sein

Ein weiterer Grund für unzufriedene Kunden seien die mangelhaft geschulten Service-Mitarbeiter. Aber auch da liegt die Ursache auf der Hand. Beispielsweise im Bereich Technik und Kommunikation herrscht ein enormer Preisdruck.

So trumpfen Telefon- und Hosting-Anbieter vor allem mit schlanken Tarifen. Internen Kreisen zufolge, zahlt ein solcher Anbieter bei einem abgeschlossenen Vertrag bereits drauf, sobald der Kunde ein Mal im Callcenter aufschlägt.

Daher bieten einige Unternehmen nur noch kostenpflichtige Hotlines an. Auf Spiegel TV gab’s dafür unlängst reichlich Kritik und Experten, die rechtliche Bedenken gegen derartige „Service“-Angebote präsentierten. Echte Service-Leistungen müssten laut Verbraucherschützern nämlich kostenfrei sein.

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Schlagworte: Analyse, Guter Stil, Medienmanagement, Online Strategie, Web 2.0

Dieser Beitrag wurde am Montag 3 Mai 2010 um 07:47 Uhr von Thomas veröffentlicht und unter News gespeichert. Sie können Kommentare zu diesem Eintrag über den RSS 2.0-Feed verfolgen. Momentan ist weder das Kommentieren noch das Setzen eines Trackbacks möglich.